Постановка учета индекса удовлетворенности клиента

РукопожатиеПри постановке сбалансированной системы показателей (BSC) немаловажную роль играет мониторинг нефинансовых индикаторов и мотивация персонала по достижению планов. Среди ключевых показателей выделяют индекс удовлетворенности клиентов (CSI, Customer value index). Как правило, этот показатель является агрегированными, т.е. состоит из ряда качественных и количественных подпоказателей. CSI показывает степень удовлетворенности товарами и услугами компании, выступает прогнозным индикатором дальнейших продаж.

Постановка учета индекса удовлетворенности клиентов состоит из 6 этапов:

1. Мотивация собственников и команды топ-менеджеров.

2. Определение целевого клиента.

3. Выбор и оценка показателей удовлетворенности клиентов.

4. Составление форм расчетов.

5. Организация сбора данных.

6. Мотивация персонала.

Рассмотрим каждый этап более подробно.

читать далее ›

Метки: , , , , ,
Опубликовано в Показатели системы BSC

Чем полезен процессный подход для создания сбалансированной системы показателей?

Фаланга-

Отечественные компании используют подход ССП/BSC (сбалансированная система показателей/ balanced scorecard) для конкретизации стратегических целей, пользуясь преимуществом метода, позволяющего наглядно показать логику связей между целями в стратегической карте компании (easy-to-read strategy maps). При этом, проблем в использовании подхода ССП на практике много, и эти проблемы, как правило, одни и те же в разных компаниях, и вполне могут быть классифицированы, «разложены по полочкам». В статье рассмотрена часть типовых проблем применения ССП, влияние которых может быть нивелировано за счет применения процессного подхода в управленческой практике:

1. Некорректные формулировки целей в 3 и 4 перспективах стратегической карты (процессы, обучение и развитие)

2. Некорректные показатели (включая некорректные алгоритмы расчета факта) в 3 и 4 перспективах стратегической карты (процессы, обучение и развитие)

3. Некорректные основания для включения целей, показателей в перспективы стратегической карты

4. Варианты понимания сбалансированности

читать далее ›

Метки: , ,
Опубликовано в Концепция сбалансированной системы показателей

BSC, KPI … : заплутали в трех буквах!

В книге зарубежных специалистов по Balanced Scorecard, выпущенной издательством «Питер» [1], читаю: «Модель ССП — это формат описания деятельности организации с помощью некоторого набора показателей». Понятно, что речь идет о Сбалансированной системе показателей (Balanced Scorecard). А дальше не понятно. Почему ССП — это описание деятельности организации? Я то думал, что ССП позволяет построить модель стратегии. Это ведь не одно и то же — описание деятельности предприятия и описание его стратегии! Но авторы, видимо, различия не делают. И далее, с «некоторым набором показателей» тоже не ясно. Неужели любой набор показателей можно «впихнуть» в ССП? Я то полагал, что для ССП подбираются только те показатели, которые отражают достижение стратегических целей.

Господа Олве и Ко попали мне «под горячую руку» в сущности случайно. Книги и статьи по ССП, издающиеся ныне в большом количестве, буквально переполнены подобными перлами. Все это свидетельствует о том, что ни менеджеры, внедряющие в своих компаниях стратегический контроллинг на основе ССП, ни консультанты, которые их этому учат, не понимают в большинстве случаев, что же на самом деле они внедряют, и какой эффект от этого внедрения должен произойти. Под видом ССП часто внедряют систему оценки и контроля «всего, что движется». Такие проекты всегда заканчиваются разочарованием, напрасной потерей времени и денег.

читать далее ›

Метки: , , , , , ,
Опубликовано в Стратегическое управление

Из чего состоит стратегия?

ШахматыСтратегия относится к числу многозначных понятий. Существуют сотни определений стратегии, каждое из которых по-своему верно. Стратегия — это:

  • искусство руководства,
  • долгосрочный план,
  • принципы ведения бизнеса,
  • набор правил для принятия решений,
  • способ построения уникальной рыночной позиции,
  • маневр, позволяющий обойти конкурентов,
  • причинно-следственная цепочка целей.

читать далее ›

Метки: , , , , , , ,
Опубликовано в Стратегическое управление

BSC, KPI и другие показатели

Современный менеджмент перегружен множеством понятий, не имеющих четкого определения. Не только менеджеры предприятий, но и консультанты по управлению часто не видят различий между такими управленческими концепциями как BSC, KPI, контролинг, бюджетирование. Общим для этих понятий является то, что все они относятся к методам целевого управления, то есть управленческим подходам, основанным на формализации целей и показателей, планировании и контроле достижения поставленных целей.

читать далее ›

Метки: , , , , , , , ,
Опубликовано в Концепция сбалансированной системы показателей, Стратегическое управление

Сбалансированная система показателей как основа стратегического управления

горыХарактерный признак многих быстроразвивающихся компаний - отсутствие стратегии, сформулированной в явном виде. Между тем компаниям необходима формализованная и действительно «работающая» стратегия. В данной статье описывается подход к ее созданию.

Если в компании есть документ под названием «Стратегия», то, зачастую, это всего лишь программное заявление ее владельцев, не доведенное до сотрудников и не являющееся руководством к действию в ежедневной работе. Иначе говоря, стратегия «не работает». Очевидно, что без понимания целей развития и путей их достижения невозможно занять лидирующую позицию на рынке. Поэтому управление развитием компании надо начинать с формализации ее стратегии.

читать далее ›

Метки: , , , ,
Опубликовано в Концепция сбалансированной системы показателей

Применение сбалансированной системы показателей в развитии розничного бизнеса в России

НебоскребМногие российские банки выпускают большой ассортимент продуктов и услуг, но немногие задумываются о стратегии банка, о том, как и чем определены границы компании, о правильности действий менеджмента.

Для того, чтобы понять какой «ритейл» нужен банку, необходимо четко сформулировать цели и задачи.  Только после этого может быть разработана стратегия достижения цели.
В этой связи представляет интерес работа американских ученых, Гарвардских профессоров Р. Каплана и Д. Нортона в 1990 г., которые исследовали системы измерения результатов хозяйственной деятельности крупных компаний. Результаты исследований привели к формированию концепции сбалансированной системы показателей, основанной на причинно-следственных связях между стратегическими целями, отражающими их параметрами и факторами получения планируемых результатов. Она складывается из четырёх составляющих — финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития персонала, цели и задачи которых отражаются финансовыми и нефинансовыми показателями.

читать далее ›

Метки: , , ,
Опубликовано в Примеры сбалансированной системы показателей

Стратегические карты

Карта

Стратегия описывает, каким образом организация намеревается создавать устойчивую (долгосрочную) стоимость для своих акционеров.  Процессы создания стоимости из нематериальных активов, с одной стороны, и из материальных и финансовых — с другой, серьезным образом отличаются друг от друга.

  1. Создание стоимости имеет опосредованный характер. Нематериальные активы, например знания и технологии, редко имеют прямое воздействие на такие финансовые результаты, как рост доходов, снижение затрат и повышение прибыли. Совершенствование нематериальных активов влияет на финансовые результаты через цепь причинно следственных связей. Например, тренинг для сотрудников по комплексному управлению качеством (Total Quality Management, TQM) и методике «шесть сигм» непосредственно влияет на улучшение качества, что, в свою очередь, способствует удовлетворению клиентов, а следовательно, укреплению их лояльности. В конечном счете лояльность клиентов это условие роста объема продаж и прибыли, то есть результат долгосрочных клиентских отношений.

    читать далее ›

Метки: , , , , , ,
Опубликовано в Концепция сбалансированной системы показателей

Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием

Цель

Основным недостатком показателей, используемых в практике управления предприятием, является их денежное выражение, что не позволяет раскрыть ряд важных аспектов работы. В этой связи американские ученые Р. Каплан и Д. Нортон в 1990 г. исследовали действие систем измерения результатов хозяйственной деятельности 12 крупных компаний. Эти предприятия хотели расширить свои измерительные системы путем включения показателей немонетарного характера, что позволило бы увеличить информативные возможности. Результаты исследований привели к формированию концепции сбалансированной системы показателей.

читать далее ›

Метки: , , , ,
Опубликовано в Концепция сбалансированной системы показателей
Результаты тестирования

Всего прошли тестирование - 367

Принять участие →

Политика конфиденциальности Зарегистрировавшись на этом сайте, вы выражаете свое согласие на получение от нас по электронной почте бесплатных ознакомительных материалов. Вы сможете отказаться от рассылки в любое время, пройдя по ссылке, приведенной в конце каждого письма.

создание и продвижение сайтов